ГоловнаПсихологіяВійськова психологія і педагогіка
« Попередня Наступна »
А. І.Шіпілов. Психологія вирішення конфліктів між військовослужбовцями, 1999 - перейти до змісту підручника

Алгоритм вирішення конфлікту

Вирішення конфлікту являє собою багатоступінчастий процес, який включає аналіз і оцінку конфліктної ситуації, вибір способу вирішення конфлікту, формування операціонального складу дій, реалізацію плану і (або) його корекцію, оцінку ефективності своїх дій з вирішення конфлікту.

Аналітичний етап передбачає збір та оцінку інформації з наступних проблем.

1. Об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; ділимо або неподільний; чи може бути вилучений або замінений; які відносини "Я-об'єкта" і "опонент-об'єкту", тобто доступність об'єкта для кожного з опонентів).

2. Опонент (офіційні дані про нього і психологічні особливості; відносини опонента з вищим керівництвом; можливості опонента щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні дії в конфлікті, допущені помилки і прорахунки; за якими позиціями інтереси збігаються, а за якими немає і ін.)

3. Власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова і моральна основи власних вимог, їх аргументованість і доказовість; допущені помилки і можливість їх визнання перед опонентом і ін.)

4. Причини і безпосередній привід, що призвів до конфлікту.

5. Соціальна Середа (ситуація у військовому колективі; які першочергові завдання вирішує підрозділ, опонент і як конфлікт впливає на них; хто і як підтримує кожного з опонентів; яка реакція на конфлікт керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є у опонентів; що їм відомо про конфлікт ).

6. Вторинна рефлексія (подання суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію з усіма її складовими, як він сприймає першого опонента, як він сприймає специфіку аналізу конфлікту першим опонентом і т.д .).

Джерелами інформації для аналізу та оцінки виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, неформальними лідерами колективу, своїми друзями та друзями опонентів, свідками конфлікту та ін

Проаналізувавши і оцінивши конфліктну ситуацію, опоненти прогнозують варіанти вирішення конфлікту і визначають найбільш відповідні своїм інтересам і ситуації способи вирішення конфлікту (будуть розглянуті нижче). Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій; найменш сприятливий розвиток подій; найбільш реальний розвиток подій; як вирішиться протиріччя , якщо просто припинити будь-які активні дії в конфлікті.

Важливе значення має визначення критеріїв вирішення конфлікту, причому ці критерії повинні визнаватися обома сторонами. До них можуть бути віднесені: правові норми; моральні принципи; думка авторитетних осіб ; прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції, прийняті в даному колективі.

Дії по реалізації наміченого плану найбільш доцільно проводити відповідно до обраного способу вирішення конфлікту (будуть проаналізовані нижче).

Якщо необхідно, то проводиться корекція раніше наміченого плану (повернення до обговорення; висунення альтернатив; висування нових аргументів; звернення до третіх осіб; обговорення додаткових поступок).

Контроль ефективності власних дій передбачає постановку і обов'язково критичні відповіді самому собі на питання: Навіщо я це роблю? Чого хочу домогтися? Що ускладнює реалізацію наміченого плану? Чи справедливі мої дії? Які необхідно зробити дії по усуненню перешкод вирішенню конфлікту? - і ін

По завершенні конфлікту доцільно:

- проаналізувати помилки власної поведінки;

- узагальнити отримані знання та досвід вирішення проблеми;

- спробувати поступово нормалізувати відносини з недавнім опонентом;

- зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими;

- мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані, діяльності та поведінці.

Стратегії опонентів виходу з конфлікту. Принципове значення для того, яким способом завершиться конфлікт, якими будуть його результати, має вибір кожним опонентом власної стратегії виходу з конфлікту. Як справедливо зазначає психолог Н.В. Гришина, "вирішальним для результату конфлікту найчастіше стають стратегії взаємодії, що розвиваються його учасниками".

Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента на його заключному етапі. Виділяють п'ять основних стратегій. Це суперництво, компроміс , співпраця, уникнення і пристосування (Томас, Килменн, 1972). Вибір тієї чи іншої стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Зазвичай вказують такі, як особистісні особливості опонента, рівень нанесеного опонентові збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, значимість розв'язуваної проблеми, тривалість конфлікту та інші.

Розглянемо більш детально доцільність застосування даних стратегій, спираючись на проведені дослідження (Скотт, 1991, Шипілов, 1993).


Суперництво (упорствованіе у своїй позиції) на завершальному етапі конфлікту полягає в нав'язуванні іншій стороні пріоритетним для себе рішення. Суперництво ефективно у випадках: правильності та правомірності висунутого рішення; вигідності результату скоріше для всього підрозділу, ніж окремої особистості або мікрогрупи; важливості результату для проводить дану стратегію; відсутності часу на вмовляння опонента; володінні певною владою.

Багато дослідників називають дану стратегію неефективною і збитковою для вирішення проблем, тому що вона залишає протилежну сторону защемленої, не дає їй можливості реалізувати свої інтереси. Проте реальне життя багатшим і різноманітнішим: вона дає масу прикладів, коли саме суперництво є єдино правильною стратегією. Військовослужбовця, відверто порушує статутні вимоги і не реагує на неконфликтное вплив, напевно, доцільно зупинити жорсткою, рішучою стратегією, а не умовляннями. Проти злочинця, який зазіхав на честь, гідність чи життя іншої людини, також необхідно використовувати дану стратегію (що й роблять правоохоронні органи). Таким чином, суперництво доцільно в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу і високої ймовірності небезпечних наслідків.

Компроміс полягає в бажанні опонента завершити конфлікт певної поступкою з деяких питань своєї позиції. Дана стратегія характеризується відмовою від частини раніше висувалися вимог, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обгрунтованими, бажанням вибачитися і готовністю пробачити. Компроміс ефективний у випадках: розуміння опонентом , що він і його суперник володіє рівними можливостями і владними повноваженнями; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням, коли інші рішення виявилися неефективними (наприклад, суперництво); загрози втратити все. На сьогоднішній день така стратегія є найбільш оптимальною стратегією завершення різноманітних конфліктів, якими так багата російська дійсність, в тому числі і життєдіяльність військовослужбовців.

Пристосування, або поступка, на завершальному етапі конфлікту розглядається як вимушена відмова від боротьби і здача своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні обставини. Це може бути усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин з опонентом, сильна залежність від нього по службовим чи особистим інтересам, незначність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту приводить значний збиток, отриманий в ході конфлікту, загроза ще більш значних негативних наслідків, відсутність будь-яких шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Догляд від вирішення проблеми чи уникнення її обговорення є, власне, спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат, зберігши "статус-кво" відносин, які склалися в ході конфлікту. Відрізняється від аналогічної стратегії поведінки в ході конфлікту тим, що опонент, як правило, переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси в конфлікті з допомогою більш активних стратегій (суперництва або компромісу). Власне, розмова йде не про дозвіл, а про загасання конфлікту. Однак відхід або відстрочка можуть бути цілком слушною і навіть конструктивною реакцією на тривалий конфлікт. Існує висока ймовірність, що якщо учасник конфлікту постарається проігнорувати дії протилежної сторони, піти від рішення, змінити тему або перенести увагу на що-небудь інше, то конфлікт вирішиться сам собою. Якщо це не відбудеться, то отриманий час можна використовувати для ретельної підготовки до вирішення проблеми. Тому догляд застосовується у випадках відсутності часу для вирішення протиріччя, прагнення виграти час у протиборстві, наявності у іншої сторони великих шансів реалізувати свої інтереси шляхом діалогу, небажанні вирішувати проблему взагалі.

Співпраця вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті і в його дозволу. Передбачає спрямованість опонента на взаємовигідне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як помічника, рівного в пошуку альтернативного рішення. Найбільш ефективно в ситуаціях: сильної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати розходження у владі; виняткової важливості рішення для обох сторін; неупередженості учасників.

Поєднання обраних і реалізованих сторонами стратегій завершення конфлікту визначає, яким же способом вирішиться протиріччя, що лежить в його основі.





Рис. 2.

Залежність способу вирішення конфлікту від стратегій, які обирають опонентами

.



Як видно з рис. 2, найбільш імовірна реалізація такого способу, як компроміс, тому що певні кроки назустріч, які робить хоча б одна зі сторін, дозволяють досягти часткового асиметричного (одна сторона поступається більше, інша - менше) або повного, симетричного (сторони роблять приблизно рівні взаємні поступки) компромісу.
Цінність компромісу в тому, що він може бути реалізований у тих випадках, коли сторони вибирають різні стратегії: компроміс і співробітництво, компроміс і поступки, суперництво і компроміс , що часто і буває в житті. Вивчення особливостей вирішення конфліктів між керівником і підлеглим показало, що з тих конфліктів, які піддаються вирішенню (врегулювання), одна третина завершується допомогою компромісу. Проте дві третини таких конфліктів завершуються поступкою однієї зі сторін (переважно підлеглого) . І тільки близько 1-2% конфліктів завершуються за допомогою співпраці.

Пояснення співвідношення частоти застосовуваних способів вирішення конфліктів по вертикалі криється в менталітеті наших співвітчизників і особливостей цього виду конфлікту. Більшість з нас орієнтовані на протиборство, рішення проблем за методом з нульовою сумою (один виграв, інший програв). Роки і десятиліття саме такий принцип переважав у взаємодії з тими, хто був не таким, як ми, відрізнявся від нас, був не згоден з нами.

По-друге, при виникненні конфліктів у ланці "керівник-підлеглий" в 60% випадків начальник правий у своїх вимогах до підлеглого (упущення по роботі, несумлінне виконання обов'язків, нестаранність і т.д.). Тому від початку конфлікту і до його завершення переважна кількість керівників послідовно проводять стратегію суперництва, домагаючись від підлеглого бажаної поведінки.

Розглянуті способи вирішення конфлікту на практиці реалізуються за допомогою двох шляхів: або силового придушення однієї зі сторін (поступка), або шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді й поступка). Силове придушення, по суті, є продовженням і завершенням застосування стратегії суперництва, яка застосовувалася в ході конфлікту. Як правило, в такому випадку більш сильна сторона повністю або в основному реалізує свої цілі та інтереси , домагається від протилежної сторони відмови від первинних вимог.

Поступившись сторона приступає до реалізації вказівок опонента або бере на себе зобов'язання виконати їх у визначений термін, або ж приносить вибачення за допущені дії, проступки, прорахунки, недоліки у діяльності, поведінці або спілкуванні.

Якщо ж сторони прийшли до усвідомлення необхідності того, що проблема важлива для кожної з них, і вона варта того, щоб її все-таки вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то опоненти використовують шлях переговорів, які протікають у вигляді компромісу або співробітництва.

Для досягнення компромісного рішення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, запропонована А. Анцуповим.

1. Заявити , що конфлікт невигідний обом.

2. Запропонувати конфлікт припинити.

3. Визнати свої помилки, вже зроблені в конфлікті. Вони напевно є, і визнати їх для Вас нічого не варто.

4. Зробити поступки опоненту, де це можливо, тобто в тому, що в даному конфлікті не є для Вас головним. У будь-якому конфлікті завжди можна знайти кілька дрібниць, в яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися і в серйозних, але не принципових для Вас речах.

5. Висловити свої побажання про поступки, необхідних з боку опонента. Вони, як правило, стосуються Ваших основних інтересів в даному конфлікті.

6. Спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, при необхідності і можливості скорегувати їх.

7. Якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

  Спосіб співробітництва доцільно здійснювати за методом "принципових переговорів" (Фішер, Юрі, 1990). Він реалізується при виконанні основних, базових принципів взаємодії, які зводяться до наступного.

  А. Відділення людей від проблеми:

  - Розмежуйте взаємини з опонентом від проблеми;

  - Поставте себе на його місце;

  - Не йдіть на поводу своїх побоювань;

  - Показуйте готовність розібратися з проблемою;

  - Будьте тверді по відношенню до проблеми і м'яким до людей.

  Б. Увага інтересам, а не позиціях:

  - Запитуйте "чому?" і "чому ні?";

  - Фіксуйте базові інтереси і їх безліч;

  - Шукайте спільні інтереси;

  - Пояснюйте життєвість і важливість Ваших інтересів;

  - Визнайте інтереси опонента частиною проблеми.

  В. Пропонуйте взаємовигідні варіанти:

  - Не шукайте єдина відповідь на проблему;

  - Відокремте пошук варіантів від їх оцінки;

  - Розширюйте коло варіантів вирішення проблеми;

  - Шукайте взаємну вигоду;

  - З'ясовуйте, що вважає за краще інша сторона.

  Г. Використовуйте об'єктивні критерії:

  - Будьте відкриті для доводів іншої сторони;

  - Не піддавайтеся тиску, тільки принципом;

  - По кожній частині проблеми використовуйте об'єктивні критерії;

  - Використовуйте кілька критеріїв;

  - Використовуйте справедливі критерії. 
« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =
 Інформація, релевантна "Алгоритм розв'язання конфлікту"
  1.  Розробка та застосування стандартів при виробництві медичних послуг
      Зростаюче значення медичних стандартів обумовлено необхідністю позначення провідних орієнтирів у процесі вдосконалення медичної допомоги, самоконтролю в діяльності медичного працівника, забезпечення захисту населення від неякісного медичного втручання, формування адекватного ресурсного забезпечення. Визначення сутності процесу стандартизації в медицині є
  2.  Вивчення процесу оволодіння людиною професією
      Крім розгляду розвитку всієї сукупності характеристик людини, в яких знаходить вираження його зрілість, а в ній його акме, акмеологія науково аналізує зрілість і акме більш звужене, маючи на увазі тільки оволодіння людиною професією, досягнення ним в ній рівня майстерності. Адже зрозуміло, що осягнення сутності професіоналізму, бачення і розуміння шляхів, що ведуть до нього, має не тільки
  3.  Психолого-акмеологічна служба: статус, функції, організація діяльності
      При обговоренні питань зв'язку акмеології з практикою особливу увагу слід приділити необхідності створення акмеологічних або психолого-акмеологічних служб. Психолого-акмеологические служби покликані стати важливою сполучною ланкою між психологічної та акмеологической наукою і практикою. Саме вони в першу чергу повинні продемонструвати можливості акмеології в ефективному вирішенні
  4. А
      АВТОРИТЕТ (від лат. Autoritas - влада, вплив) - 1) висока оцінка і визнання особистості (групи людей, організації) оточуючими, її ролі як неформального лідера і права на вплив через усталену систему соціально-психічних відносин; 2) високий статус особистості, що визнається групою, колективом; 3) вплив особистості на оточуючих людей без її безпосередніх дій, що надають
  5. К
      КАР'ЄРА - процес самореалізації особистості, своїх можливостей у професійній діяльності, сутнісної характеристикою якого є просування, що розглядається в широкому сенсі у вигляді загальної послідовності етапів розвитку людини в основних сферах життя: сімейної, трудової; а у вузькому - пов'язується з динамікою соціального стану, статусу та активності особистості. К. - посадова
  6. С
      Самоактуалізація (від лат. Дійсний, справжній) - одне з концептуальних понять гуманістичної психології. За поглядами А. Маслоу, С. - це бажання стати бoльшим, ніж являєшся; це потреба у самовдосконаленні, у реалізації свого потенціалу. Цей шлях важкий, він пов'язаний з переживанням страху невідомості і відповідальності, але він же шлях до повноцінної, внутрішньо багатого життя.
  7.  Розвиток концептуальних уявлень з проблеми аутопсихологической компетентності
      Проведений логіко-історичний аналіз розвитку проблеми аутопсихологической компетентності дозволив реконструювати основні етапи та напрямки наукових досліджень у цій області (див. сх. 2). Першим етапом у генезі проблеми аутопсихологической компетентності особистості є її первісна постановка в контексті вивчення процесів суб'єкта і особистості, саморегуляції (самоврядування),
  8.  Акмеологические технології продуктивного розвитку аутопсихологической компетентності держслужбовців
      Акмеологические технології розробляються в рамках моделі предмета акмеології, що відбиває перехід від реального стану, якості та рівня розвитку особистості (і її професіоналізму) до майбутнього ідеального. Дана модель включає інтегральну характеристику наявного стану та потенціалу особистості, алгоритмів і способів його розвитку, образу майбутнього стану, очікування контрольних механізмів і
  9.  Психолого-акмеологическое супровід професійної підготовки держслужбовців
      У психології та акмеології під особистісно-професійним розвитком розуміється процес формування особистості та її професіоналізму в саморозвитку, навчанні, професійній діяльності та взаємодіях. Особистісно-професійний розвиток здійснюється як безпосередньо в процесі професійної діяльності "на місцях", так і в системі перепідготовки та підвищення кваліфікації. З метою
  10.  Основний зміст роботи
      Акмеологічекій процес розвитку професіонала характеризується як висхідний, випереджаюче (Е.Н.Богданов, А.А.Бодалев, А.А.Деркач, В. Г. Зазикін, Н.В. Кузьміна та ін), з спрямованістю до вершин зрілості, поєднує особистісний розвиток з професійним (на етапах соціалізації та професіоналізації). Розвиток багатопланово (В.С.Мерлин, Е.А.Клімов тощо) і об'єднує дозрівання, фенотипічні
© medbib.in.ua - Медична Бібліотека